不登校から見えてきた未来 by 子連れ狼旅日記

不登校になったコドモとの日々🍀そこから見つけた新しい人生🌈のんびりあせらずいきまっしょい

《ふるさと納税ウラ話》正しいクレームの付け方。

今週のお題ふるさと納税

ついでにクレームついていくつかご紹介♬

 

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www.kozure-ookami.xyz

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クレームかカスタマーハラスメントか。

 

寄附をして返礼品を楽しみにする。それはごくごく当たり前のことです。

楽しみに待っていたのに、品物が届かなかったり、傷んでいたり。ものすごくショックです(´;ω;`)

それらに対して文句を言うことは悪い事ではありません。

むしろ同じ過ちを繰り返さないためにも、大切な事です。

ですがそれに便乗し、威圧的に攻撃する人もいます。

 

ふるさと納税』が集中する年末年始、クレームの案件も増大します。

内容を確認し、心を込めて謝罪し早急に対応します。

中には”勘違い”ということも少なくありません。

 

『返礼品がいつまでたっても来ない!』⇒すでに同居のご家族の方が受け取っていた。

『申し込んだのに連絡の一つもない!』⇒カードが使えず未決済の連絡済み。

『一つづつ梱包されてない!』⇒それ別の返礼品です。

 

『確認してもらえますか?』ということであれば良いのですが、鼻息荒く喧嘩腰で言ってきて勘違いだった時。今更後に引けないのか『そんなはずはない』とごねる方も。

 

間違えたらゴメンナサイだろうよ💢

正直思います。言えんけど。

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中には『いくつか届いた柑橘のうち、2つだけカビが生えてました。念のためご報告はしますが他はとても美味しく頂きました。来年もまたお願いしますね』や

天候不良による出荷遅延の連絡の際『いつまでも待ちますよ。頑張ってください』『大変でしょうが頑張ってください。楽しみに待ってますね』なんて✨神✨な方もたくさんいました。

 

 

若い方はメールでの対応を希望されます。忙しく時間がないので。破損や変形、痛みなど写真も直ぐに添付して送ってくださる。あまり感情的にもならず、対応後は『すぐに届きました、ありがとう』とお礼のメールまでくださる方も多い。

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ですが中高年になると、少々厄介。

まず電話が長い。そして時間を指定してかけてこい、と一方的に切られるものの架け直しても不在。それに時間をとられ、ますます対応が遅れる・・・挙句の果ては電話口で延々と不満のオンパレード。それも『寄附したがあそこの市長は気に入らない』だの『もっと品物をいいのに替えろ』や『俺は役職もある立場なんだぞ、わかってるか』もう返礼品の話じゃないじゃん・・・・・

 

他にも同じく『俺は経営者だ』という方。届いた返礼品の果物が腐ってた、と言われるものの、写真は送らない、腐ったものも返品しない。『そんな面倒なことなんで俺がすんのや。こっちは迷惑うけとんのやぞ』

えっどこかの組の方ですか(・_・;)というほどの柄のワルさに呆れながら、しかも内容がほぼ因縁付けてるとしか思えず。

『お前と話してもしょーもないわ。役場のモンと業者に詫び入れさせろや!!!』となんとも人間性を疑う内容に。

仕方なくそれは役場の方へ対応してもらうことにしましたが、ブラックリストに載りました。役場からも事業者さんからもきつい思いをさせてごめんね、と謝られるほど。

余りにひどかったので連絡先の会社をググると《暗黒企業》と出てきました・・・

すげーな。ブラック企業超えとるやん。

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またクレーム対応はやはり緊張します。

気を付けてはいますが電話の際、ちょっとした言葉遣いなどをつい間違えてしまうことも。こちらの未熟さでもあるのですが、『はい、アウト~。わかってる?ねぇ分かってる?自分がダメダメなのさ、自覚ある?』『気持ち入ってない、やり直し~』

これを延々と1時間以上されメンタルズタボロになりました。

でもこの状況を見て見ぬふりをする上司にも内心愛想がつきましたが。

 

商品が傷んでしまったりするのは、やはり申し訳ない事です。

楽しみに待っていたり、誰かに贈るものだったり。それなのに、というやりきれない気持ちも分かります。

また事業者側も、クレームを受けることで配送状態を改善したり、もっと創意工夫に繋がって良い商品に変えて行けるので、貴重な意見でもあります。

 

クレームが起きた時に、どんな対応を取るか。

真摯に受け止めてお詫びし、迅速に対応することを心がけてきました。

ですが時にいい加減な事業者がいることもあります。

クレームが来ても対応が遅い。言い訳ばかりしてお詫びもしない。それも1度ではなく続いたときは、その事業者はふるさと納税から外すよう役場に進言していました。

その自治体への不信感、不名誉にもつながり、真面目に頑張っている他の生産者さん達にも迷惑だからです。

 

でも一生懸命な事業者さんがほとんどです。

高齢のご夫婦はご自宅にネットがなく。『うちのは大丈夫?なんかあったらすぐに言ってね』と毎朝電話を架けてこられていました。

またクレームが1件でも来た別の農家さんは、手書きのお詫びのお手紙を添えて、農園で採れた他の果物も入れて送られていました。

 

ほとんどのクレームの後は、「対応してくれて嬉しかった」「とても美味しかった」「また来年もここにします」と温かい言葉を寄せてくださいます。

真面目な気持ちが通じることで、またこちらも救われる思いでした。

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それでも『思っていたのと違うから替えて』や『味が好きじゃない』『ネットで書くから』と言ってくるのは、クレームを通り越して脅しです。

自治体も寄附に対して強く出れないこともあり、なぁなぁにしてしまいがちですが、その向こうで泣きを見るのは生産者さんたちです。

 

もっと優しい気持ちで人と触れ合うことが出来れば、自分も豊かな気持ちになれるだろうに、と思ってしまいます。

 

【情けは人の為ならず】

クレームをつける時は、一番大事な人を思い浮かべて

一呼吸おいて、落ち着いて伝えましょう

 

その方が、自分も気持ちよく、結果みんながハッピーになれますよ☆